Ryanair, una aerolínea con su propia 'ley'

Ya lo dice el refrán: "Lo barato sale caro". Eso es lo que piensan muchos de los usuarios de Ryanair que han visto cómo el coste de un viaje que, en principio, les había salido a precio de ganga subía de forma vertiginosa por el celo de esta compañía a la hora de aplicar sus propias normas.

Éste es el caso de Carolina Martín Gámez, quien el pasado 19 de agosto se dirigió junto a su marido y sus hijos de cuatro y 18 meses a facturar en el aeropuerto de Málaga para subirse en un vuelo con Ryanair destino Valencia. Al presentar su documentación le indican que el bebé no puede embarcar en el avión porque la compañía exige que lleve el DNI o el pasaporte, ya que no considera el libro de familia que portan como un documento válido.

"Nuestra sorpresa fue tremenda porque no podíamos entender cómo nos podían exigir en un vuelo nacional un documento que en nuestro país no es obligatorio hasta los 14 años", cuenta Carolina en el escrito de reclamación enviado a la compañía y a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa).

Por mucho que intentaron razonar con los empleados de Ryanair no hubo forma de que el bebé pudiera embarcar, así que su marido y su hermano -quién también iba a coger ese vuelo- tuvieron que realizar el viaje entre Málaga y Valencia, que dura unas seis horas, en coche.

Su otro hijo y ella facturaron dos maletas. En una había un ordenador portátil que fue robado. La broma les salió por 729,94 euros entre los billetes de avión comprados pero no usados, el gasto de la gasolina, el peaje y el portátil robado.

Ahora la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, en un escrito fechado el 1 de febrero, le ha dado la razón a Carolina, pues "los pasajeros españoles menores de 14 años, en vuelos nacionales, están exentos de llevar documentación siendo en todo caso responsable de los mismos la persona con la que realiza el viaje", de modo que Ryanair incurrió en una "denegación de embarque injustificada", por lo que deberá ofrecer a cada pasajero una compensación de 250 euros y el reembolso de los billetes ya que no pudieron volar.

Además, la compañía deberá abonar los gastos de locomoción y alojamiento derivados de la denegación de embarque.

Una ley propia

"El problema es que parece que Ryanair tiene su propia ley" al margen de las normativa aérea española, explica el portavoz de Facua, Rubén Sánchez. Esta asociación de consumidores tiene interpuestas dos denuncias contra la aerolínea por no permitir embarcar a menores de 14 años.

"Tenemos dos familias que por el hecho de no permitir que el niño volara sin DNI tuvieron que comprar billetes con otra aerolínea, abonar gastos adicionales y eso lo tiene que pagar Ryanair", explica Sánchez, quien protesta porque esta empresa "toma el pelo" a sus pasajeros y "lo peor es que la Administración la deja".

El representante de Facua también muestra su malestar porque las administraciones la "subvencionen". Aunque está prohibida la concesión de subvenciones a las aerolíneas, sí que es habitual que las administraciones públicas firmen acuerdos de promoción conjunta con Ryanair tras el establecimiento de vuelos en sus ciudades o territorios.

Éste es el caso de la Agéncia Valenciana de Turisme, que firmó un convenio que reportará a Ryanair 1,5 millones de euros por difundir la marca turística autonómica en sus aviones hasta 2012 o del Patronato de Turismo de la Costa del Sol, que se comprometió a invertir 150.000 euros en promoción en los medios de la aerolínea después de que abriera su base de operaciones en Málaga en junio pasado.

Ryanair, enumera Sánchez, "se ríe de los usuarios haciéndoles presentar las reclamaciones en inglés", no suele pagar compensaciones cuando hay cancelaciones de vuelo, cobra por facturar maleta hasta 25 euros cuando se supone que el transporte de una ya va incluido en el precio del billete y, si el equipaje es rechazado en la puerta de embarque y hay que facturarlo en ese momento, cobra 35 euros.

De hecho, un avión que la semana pasada iba a volar de Lanzarote a Bruselas fue desalojado porque algunos pasajeros se negaron a pagar el exceso de equipaje. También cobra por abonar el billete con tarjeta de débito o de crédito cinco euros por trayecto y sigue obligando a ir con la tarjeta de embarque impresa a pesar de que un juez español ha considerado abusiva la penalización de 40 euros a quien no lleve este documento.

Sánchez explica que cada vez son más las aerolíneas que cobran por alguno de estos conceptos, lo que sucede es que Ryanair "cobra por todo". Esta compañía "es una tomadura de pelo en sí misma y lamentablemente la Administración la deja", a juicio de Sánchez, quien apunta que en 2010 fue la aerolínea más reclamada por Facua y una de las empresas, sólo superadas por las de telecomunicaciones, con más quejas.

Situaciones surrealistas

Sólo hay que darse una vuelta por los foros de internet o hablar con algún pasajero habitual de la aerolínea para darse cuenta de las situaciones surrealistas a las que se enfrentan quienes se aventuran a volar con la compañía. Hay viajeros que no han podido imprimir la tarjeta de embarque porque la web de Ryanair da mensajes de error y a quienes le intentan cobrar la penalización de 40 euros por presentarse en el aeropuerto sin este documento.

También hay quienes tienen que sacar ropa del equipaje de mano y ponérsela encima hasta llegar al avión porque su maleta sobrepasa por algunos gramos los 10 kilos permitidos o porque no cabe en la jaula de hierros en los que aquellos viajeros con bultos con dimensiones dudosas tienen que introducir su equipaje justo antes de embarcar.

Si no cabe la maleta en la jaula, se ven obligados a abonar 35 euros por facturarla. Incluso se ha dado el caso de viajeros con maletas que cumplen las dimensiones pero al tener el asa en el lateral en el lugar de la parte de arriba -la jaula está diseñada para que el equipaje se introduzca en posición vertical- han sido amenazados con tener que pagar. De nada les ha servido mostrarle al personal de la aerolínea la tarjeta de embarque en la que la maleta que viene a modo de ejemplo con las dimensiones adecuadas tiene el asa en la parte lateral.

Tal es el celo de esta compañía que impide llevar una maleta de equipaje de manos y, además, un bolso colgado, algo habitual en el resto de aerolíneas. "Su bolso, maletín, ordenador portátil, compras en las tiendas del aeropuerto, cámara, etcétera, deberán estar incluidas en la única pieza de equipaje de mano permitida", advierte la compañía a sus viajeros. Justo antes de entrar en el avión el personal de tierra de Ryanair escruta a los pasajeros para que cumplan este requisito, de modo que se ven obligados a introducir cualquier cosa que lleven en la mano, incluso las bolsas con compras en el 'duty free', en el equipaje de manos.