Las reclamaciones recibidas por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ascendieron a 31.563 en 2010, lo que supone un incremento interanual del 3,7%, según el último informe (PDF) del organismo dependiente de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (Setsi), que se encarga de la tramitación de las quejas y reclamaciones del sector.
De esta cifra, se resolvieron un total de 29.299 reclamaciones, lo que supone un incremento del 19,4% respecto a las 24.538 de 2009. El informe señala que del total de las reclamaciones tramitadas, un 81,6% se resolvieron a favor del usuario, frente al 83,7% de 2009, mientras que se desestimaron un 18,4%, frente al 16,3% de 2009.
En la clasificación por operadores, Vodafone acumuló el mayor ratio de reclamaciones en telefonía móvil, con 3,85 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguida de Orange, con 3,4 reclamaciones, Movistar, con 2,82 reclamaciones, y Yoigo, con 2,11 reclamaciones.
En telefonía fija, Tele 2 alcanzó un índice de 8,54 reclamaciones por cada 10.000 abonados, seguida de Ya.com (7,34), Orange (4,97), Jazztel (4,26), Ono (2,95) y Telefónica (1,81), mientras que acceso a Internet, el mayor porcentaje de reclamaciones fue para Ya.com (11,71), seguido de Orange (4,78), Tele 2 (4,49), Jazztel (2,21), Ono (1,92) y Telefónica (0,69).
Por servicios, la telefonía móvil acumula el mayor número de reclamaciones recibidas, con un 44,8% del total, hasta las 13.629 quejas, lo que supone un 17,1% menos que en el año anterior, mientras que las quejas por telefonía fija sumaron el 20,2% del total, lo que supone 6.135 reclamaciones y un incremento del 27,1%.
Por su parte, las reclamaciones por servicios de paquetes de voz y datos se situaron en tercer lugar, con un 19% del total de las quejas, lo que supone 5.782 quejas frente a las 5.163 del año anterior, y en cuarto lugar se colocaron las quejas por servicios de acceso a Internet, con un 14,4%, es decir, 4.396 reclamaciones (356 quejas menos que en 2009).
Respecto al motivo de la consulta, la mayoría de las quejas se referían a la facturación, con un 42,9% del total, a incidencias en las bajas, un 23,7%, en las altas, un 19,5%, a interrupciones, un 6,9%, o a portabilidades, un 7%.
En cuanto al número de consultas recibidas tanto por el centro de atención de llamadas como en la página web, éstas disminuyeron en un 13,27%, hasta las 208.415, frente a las 240.290 consultadas del 2009.
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